V podjetju Studio Moderna so razvoj analitike, različni koncepti in marketinški prijemi prinesli povečanje deleža nakupov obstoječih kupcev s 30 na 70 odstotkov celotne direktne prodaje, o čemer bo udeležencem 21. SMK predavala Suzana Stojanova Šilec. “Pričakujete lahko konkretne nasvete, kako s pomočjo različnih tehnik povečati odziv kupcev na prodajno-marketinške aktivnosti in posledično gradnjo uspešnega dolgoročnega odnosa,” nam je med drugim povedala v intervjuju.

Kaj je bil v Studiu Moderna ključ do uspeha – dobro zadovoljevanje potreb kupca ali gradnja kvalitetnega odnosa s kupcem?

Razumevanje potreb kupcev je v Studiu Moderna na prvem mestu. Danes ni dovolj, da so kupci zadovoljni, zato je naša naloga in zaveza, da poskušamo preseči njihova pričakovanja in da gradimo dolgoročnejši kvaliteten odnos s kupci – uporabniki naših produktov in storitev, partnerji ter zaposlenimi.

Skupaj z več kot 5.000 svetovalci v klicnih centrih in trgovinah (Top Shop, Dormeo in Dormeo Home) smo s kupci v neposrednem stiku. Poslušamo jih in se jih hkrati tudi trudimo slišati (tako pohvale, kakor tudi kritike in predloge) in se na njih odzivamo. Zavedamo se, da je kupec v središču in da brez njega ne moremo obstajati. Zato jih vključujemo v različne aktivnosti, od klasičnih raziskav do tako imenovanih Customer Advisory Boardov do kluba lojalnosti z našimi najbolj zvestimi kupci. Ravno za naše kupce smo razvili večkanalno t.i. »Omni-Channel« prodajno platformo, s čimer jim omogočimo, da se sami odločijo, skozi kateri kanal želijo pridobiti uporabne informacije in/ali izvesti nakup (trgovina, spletno mesto, katalog, telefon).

Lahko naštejete nekaj primerov taktik, ki so pripeljale do povečanja prodaje pri obstoječih kupcih?

Kupce smo razdelili v različne segmente in jih razvrstili glede na prodajni potencial. Najbolj donosnim kupcem smo dodelili najboljše svetovalce ter zanje pripravili ekskluzivne ponudbe. Sistematizirali in uskladili smo kontaktiranje preko večkanalne prodajne platforme. Glede na nakupno aktivnost kupcev v zadnjem letu prilagajamo tudi komunikacijo. Na primer če kupec ni opravil ponakupa v več kot šestih mesecih, mu pošljemo personalizirano pismo s posebnim nagovorom, prav tako ga pokličemo in skušamo razumeti razloge, zakaj ni opravil nakupa.

Kaj lahko pričakujemo od vašega nastopa na SMK?

Pričakujete lahko konkretne nasvete, kako s pomočjo različnih tehnik povečati odziv kupcev na prodajno-marketinške aktivnosti in posledično gradnjo uspešnega dolgoročnega odnosa. Mantra podjetja je, da poskušamo vse aktivnosti testirati, meriti in na podlagi zbranih podatkov sprejemati odločitve, ki so vezane s pridobivanjem novih strank ter ohranjanju in reaktivaciji obstoječih strank.